Как внедрить систему управления продажами, сделав ее эффективным бизнес-инструментом

CRM-системы являются мощным инструментом для оптимизации бизнес-процессов на предприятии, что приводит к увеличению прибыли. Оптимизация бизнес-процессов - это простой и эффективный способ, который позволяет сократить издержки бизнеса. Одно из главных условий успеха любой организации является автоматизация бизнеса на базе 1С, независимо от ее структуры, масштабов и сферы деятельности. Кроме того, юридическое сопровождение бизнеса позволит избежать многих неприятностей, связанных с неверным толкованием законов.

Профессиональная аудиторская проверка - это возможность выявить ошибки и недочеты в деятельности фирмы, оптимизировать расходы, повысить производительность бизнес-процессов и оценить соответствие текущей деятельности законодательству. Кроме того, разработка маркетинговой стратегии помогает оценить состояние компании и уровень конкуренции на рынке, что, в свою очередь, увеличивает объем продаж.

Сотрудничество с опытной консалтинговой компанией - это возможность оптимального решения сложных бизнес-задач. В условиях жесткой конкуренции на рынке, не достаточно только профессионализма сотрудников отдела сбыта - требуется правильно выстроенный, эффективный и современный механизм, который включает десятки элементов. Главными аспектами здесь являются высокая мотивация персонала, работа с целевыми клиентами, стратегическое планирование и полная автоматизация процессов с использованием CRM-систем. CRM-система для управления продажами играет ключевую роль в улучшении механизмов наращивания дохода.

Управление продажами: от многоплановости к эффективности

Процесс управления продажами на любом предприятии является многоплановым и сложным. Его особенность заключается в том, что нет единого подхода к реализации этого процесса. Для одних, управление продажами значит мотивировать персонал, ответственный за реализацию продукта, другие считают, что успех в продажах зависит от работы с каналами сбыта, а третьи делают акцент на автоматизации взаимодействия с клиентами. Именно поэтому понятие управления продажами включает в себя не только мотивацию персонала, но и усовершенствование бизнес-процессов, что в совокупности приводит к ощутимому росту прибыли.

Однако стоит понимать, что эффективное управление продажами - это не просто ключ к высокой прибыли, но и гарант успешного развития компании. По статистике, 60% фирм, которые не могут создать свою собственную систему сбыта, закрываются в первые три года своей деятельности. Для создания эффективной системы управления продажами необходимо объединить большое количество элементов, включая:

• Определение целевой аудитории: определение адресных сегментов и их потребностей, выбор оптимального ценового диапазона, определение стратегических ниш рынка и тактики освоения новых направлений.
• Действующие каналы распределения: анализ возможных типов каналов распределения, оценка информации от потенциальных дилеров и дистрибьюторов, изучение потребностей и условий, при которых возможно сотрудничество.
• Управление каналами: планирование продаж для каждого канала отдельно, обучение и мотивация участников системы сбыта, поддержание обратной связи, постоянный контроль качества работы, корректировка условий с учетом результатов.
• Организация отдела продаж: распределение задач, функций и формирование штата, техническая поддержка.
• Управление отделом продаж: четкое планирование, мотивация сотрудников, обмен опытом, общее подведение итогов, оценка работы отдела и личного вклада каждого работника, определение стоимости продаж.
• Управление взаимоотношениями: поиск потенциальных клиентов, адаптация продаж под конкретного покупателя, проведение презентаций и переговоров, подбор аргументов, заключение сделок.
• Корректировка системы продаж: общая оценка системы и ее регулирование в зависимости от результатов.

Теоретическая модель управления продажами гарантирует предприятию 100% успеха в завоевании рыночных сегментов. Однако на практике данную модель можно реализовать далеко не всем компаниям. Руководители российских фирм часто предпочитают сосредоточиться на нескольких ключевых позициях и бросить на них все свои силы. Фрагментарная модель управления продажами является далекой от идеальной, поэтому интерес делового сообщества к управлению продажами растет. Сегодня планирование продаж, повышение профессионального уровня сотрудников и автоматизация процессов становятся обязательными инструментами эффективного управления продажами.

Автоматизация является неизбежным требованием нашего времени. Современное управление продажами предполагает сложные процессы с огромным объемом данных, необходимостью в детальных расчетах и сравнительном анализе, а также требует обмена информацией. Для обеспечения оперативности, точности и максимальной сохранности сведений внедряют прикладные программы, такие как CRM-системы. Они позволяют автоматизировать стратегии взаимодействия с клиентами, повышать уровень продаж, оптимизировать маркетинг и сохранять историю взаимоотношений для последующего анализа.

CRM-системы обладают следующими преимуществами:

• ведение единой стандартизированной базы контактов;
• оценка качества работы отдела продаж в любой момент времени;
• оценка эффективности работы с запросами и входящими звонками;
• анализ слабых сторон процессов и разработка стратегий развития.

Класс систем, называемых SFA (Sales Force Automation System) или SFMS (Sales Force Management System), создан для автоматизации рутинных операций в области управления продажами. SFA автоматически регистрирует все этапы продаж компании, отслеживает контакты с активными клиентами и выявляет потенциальных. В свою очередь, SFMS – система управления продажами, улучшает процесс продаж и делает его максимально прибыльным и эффективным. Эта система автоматически составляет таблицы, диаграммы, графики, которые помогают менеджеру оперативно отслеживать изменения и реагировать на них. Кроме того, SFMS делает возможным маркетинговые исследования для определения лидеров рынка, тенденций в продажах, поведения клиентов и т. д. Благодаря единой системе можно координировать работу географически распределенных подразделений и филиалов фирмы, повышающее производительность труда сотрудников отдела продаж, эффективность использования рабочего времени, оперативность в реагировании на запросы клиентов, возможность оценивать внешнюю среду, заниматься прогнозированием и стратегическим планированием.

Однако, внедрение автоматизации процесса управления продажами может встретить несколько проблем. К ним относятся недостаточное обучение сотрудников, неполное знание персоналом возможностей системы, отсутствие координации между подразделениями и расхождение в задачах. Для высокой отдачи от внедрения автоматизированных систем функциональные обязанности должны быть четко определены, у каждого проекта должен быть ответственный, координирующий все стороны, оценивающий риски, занимающийся анализом и сглаживающий «острые углы».

CRM-система для управления продажами – это длительный и многоэтапный процесс внедрения, который требует участия персонала и контроля со стороны руководства компании. В процессе внедрения обычно проходят несколько этапов.

Первым этапом является планирование, на котором определяются цели и задачи внедрения CRM-системы. Также необходимо выявить связь между проблемами в общении с клиентами и организацией системы управления. На этом этапе создаётся план внедрения отдельных модулей и блоков системы, назначаются ответственные лица и определяется объем финансирования.

Следующим этапом является оптимизация бизнес-процессов, на котором составляется список функций, необходимых для работы с клиентами. Такой анализ помогает выявить «провалы», дублирования и другие недочеты, которые могут тормозить развитие бизнеса. Важно обратить внимание на то, что некоторые сотрудники могут воспринимать нововведения негативно. Поэтому на этом этапе руководителю необходимо провести разъяснительную беседу для объяснения целей и привития единой CRM-идеологии.

Далее идет оптимизация системы коммуникаций в рамках ключевых бизнес-процессов. На этом этапе компания направляет максимум усилий на создание единой сети коммуникаций для общего доступа к базам данных. Важно позаботиться о мощностях рабочих станций, которые обеспечат передачу больших объемов информации и обработку большого числа запросов.

После этого идет создание клиентской базы данных. В базу заносят характеристики активных и потенциальных контрагентов, которые разделяются на группы по наименованиям, фамилиям, должностям контактных лиц и т.д. На этом этапе необходимо исключить дублирующие данные.

Выбор программного обеспечения – очень важный этап при внедрении CRM-системы. Универсальной CRM-системы для управления продажами не существует. Поэтому при выборе ПО нужно соотнести его возможности с задачами компании. Слишком простой или сложный программный комплекс может быть невостребованным и мешать пользовательскому восприятию системы. Выбирать программный комплекс должна группа экспертов из числа специалистов разного профиля.

Последним этапом внедрения является внедрение программного обеспечения. Обычно этот этап берет на себя компания-разработчик. Однако сотрудникам предприятия полезно принять участие в процессе внедрения, чтобы получить опыт. Важно, чтобы знания, полученные первыми пользователями, не были потеряны. Поэтому необходимо подготовить детальную инструкцию по использованию CRM-системы для каждого рабочего места.

Эффективность внедренной системы управления продажами оценивается по способности системы помочь в достижении целей и соответствия ее стратегии развития бизнеса. Наиболее распространенными критериями оценки являются степень лояльности клиентов и эффективность взаимоотношений с ними. Оценить эффект от использования CRM-системы можно также через показатели снижения трудозатрат, рост работоспособности, повышение процента удержания клиентов.

Таким образом, внедрение CRM-системы для управления продажами – это многоэтапный процесс, который требует участия персонала и контроля руководства компании. Общие рекомендации по внедрению подходят для всех компаний, однако каждая компания имеет свои особенности, и поэтому ей требуется собственная схема внедрения.

Роль вендоров при построении эффективной системы управления продажами

В поисках экономии, многие руководители стараются создавать систему управления продажами без чьей-либо помощи, выбирая CRM на основе стандартных модулей и планируя впоследствии адаптировать их к своей компании. Это приводит к рискам, таким как проблемы с интеграцией, сбои в работе и задержка в сроках работы. Корпоративный программный продукт требует профессионального подхода. Консультанты компании КСК групп помогают компаниям установить эффективную систему управления продажами.

Руководитель практики «Построение системы продаж» КСК групп, Сергей Шевченко, рассказывает о преимуществах сотрудничества с опытными консультантами: «Если вы обратитесь к профессионалам, вы получите решение, которое точно соответствует целям и потребностям вашей фирмы. Вы сэкономите время и ресурсы, получив готовое решение и, что главное, обученную команду продавцов. В чем касается инвестиций, четко выстроенная система поддерживает рост продаж за короткий период времени. Например, наша компания обслужила проект, который увеличил оборот клиента с 5 до 6 миллиардов рублей всего за год. Опытные консультанты могут предоставить решения для вашей компании, порой окупающиеся в считанные дни, поскольку настройка занимает в среднем всего три месяца, а продажи начинают увеличиваться почти сразу. Наши специалисты параллельно устраняют возможные ошибки, методами интеграции со смежными базами данных, электронной почтой, телефонией. Мы также оказываем техническую поддержку нашим клиентам. Еще один важный момент – мы никогда не предлагаем функционал, который окажется невостребованным, поскольку мы внимательно изучаем цели фирмы клиента, ее положение на рынке и перспективы, подбирая только те решения, которые будут реализованы в разумные сроки и с максимальной отдачей».

КСК групп – это аудиторско-консалтинговая компания, которая работает с частным бизнесом. Они предлагают широкий спектр услуг: юридический, налоговый, стратегический консалтинг, аудит, и оценочную деятельность.

Фото: freepik.com